VIP戦略その②

おはようございます！

さて

昨日に引き続き、VIPのお話。

「自分のサービスの中に、いかにV I P枠を織り込むか？（V I P客に気に入ってもらうか？）」が重要になってくるわけですが、V I P枠をデザインする中で、一つ、大きな道徳（考え方）があることに気がついたので、今日は、そちらを共有します。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
▼ V I P客はどんなサービスを受けた瞬間に「いいねポイント」を追加するのか？
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

「V I P向けのサービス」と聞くと、すぐに「ふかふかの椅子」とか「シャンパンが出る」といったことを考えてしまいますが、それは『プレミアムな体験（最上級のサービス）』であって、『ラグジュアリーな体験（唯一無二のサービス）』ではありません。

僕は、贅沢の類にはあまり興味がなくて、着ている服は何年も前に買ったやつを未だに着てますし（＃中2の時に奮発して買ったパンツとパーカーまだ着てる）食事は１日１食、仕事後にビールと冷奴があれば十分幸せなヤツです。が、V I P向けのサービスを作るのであれば、勉強として、V I P向けのサービスを受ける必要があると思って、ときどき、不慣れな高級宿に泊まったりもします。

＃ほんとにときどき

＃研究費予算が取れないもんで

＃家庭内稟議

正直、「眺めが最高の広い部屋」に通されても、自分の中では「プレミアム」の域を超えていなくて、「まぁ、他の宿よりも○○円ぐらい高いし、妥当だな」という感想に落ち着きます。
ところが、ある一つのサービスで、それが「ラグジュアリー」に変わる瞬間があります。

そのサービスとは、一体何か？

　
答えは「スタッフが、なんとかする」あるいは、「スタッフが、なんとかしようとしているところを見せる」です。

　
たとえば、うっかり寝坊して、ホテルの朝食の時間が過ぎたとします。
　
「すみません…もう、朝食終わってますよね？」とフロントに電話をした時に、通常宿は「はい。１０時までで終わってます」と返しますが、V I P客のハートをガッツリ押さえる宿は、「朝食の時間は終わっちゃったんですが…すみません。１０分だけ時間を貰えますか？なんとかします！」と返すんです。

　
まもなく朝食が手配されるわけですが、ありあわせのモノでなんとかした朝食なので、ぶっちゃけ、事前に用意されていた朝食よりもグレードは下がるんです。
　
それでも、まったく構わない。

V I P客からすると、食のグレードよりも「なんとかしてくれた」「頑張ってくれた」という感動の方が完全に勝っていて、この瞬間に、この宿に惚れる。

　
要するに、V I P客をつかまえるには「惚れさせる」「恋をさせる」ことが重要なので、『マニュアル』なんてウンコ中のウンコなんです。
「あなたの為にどれだけやったか？」が大切です。
「恋」は落ちるものなので、マニュアルなんてないんです！

＃急にどうした

　
このままだとスピードワゴン小沢さんになってしまうので（大好き！）、もう少しだけ解像度を上げると、、

「なんとかする」には値段がついてない（相場がない）から、ラグジュアリーになる

…ということだと思います。

昨日に引き続き『飛行機サービス』の例でいきますと、ドバイ発のバブリーな飛行機（機内にB A Rがあったりする）の話ですが、ちょいと前までコロナの影響か「機内スリッパ」がなかったんですね。
　
もちろん「スリッパ欲しいなぁ…」と考える利用客もいる訳で、そこではC Aさんをお呼びして、「すみません。ちなみにスリッパとかってありますか？」と、お尋ねしたところ、

「…すみません、○○様（ココは名前で呼んでくれる）。ただいま、機内スリッパはお出ししていなくて…でも、ちょっと３分だけ待ってください！すぐに戻ります！」

と奥に行かれて、まもなくC Aさんが手にスリッパ（封が開いていない）を持って戻って来られたそうです。

　
「それは？」と訊くと、C Aさんからこんな言葉が返ってきました。

「私が昨日、泊まったホテルから、調達してきたヤツです（※持ち帰っていいもの)。『何処かで使える』と思っていたのですが、すぐに出番がきました。どうぞ、お使いください」

V I P客を掴む（ラグジュアリー）って、こういうことだよなぁと思った出来事です。

もちろん基本業務は大切ですし、マニュアルがないといろんなスタッフがいろんなことしちゃうから絶対必要なんだけど、それは前提として、確かな品質、確かな接客サービスの上に『そのお客様』にフォーカスした臨機応変さが絶対必要で、「基本は大事だけど、あくまで基本で、それだけじゃ『サービス』にはならないよね。」というお話で御座いました。

僕自身、まだまだその領域には至っていませんが、目指すべきところは明確で、そこに辿り着かなきゃお話にならないのは重々承知しておりますので、、頑張ります！

AIだのDXだの変化の目まぐるしい時代ですが、結局大事な核の部分は『人』にしか担えない分野で、その領域にAIが辿り着くのはもうちょい先のような気がするので、そこは譲らず、オラオラ行きましょう(笑)

＃さいご雑

今日もありがとう！

じゃ

またね。

阿部