『サービス設計』と『お客様の要望』のバランス

 

おはようございます！

さて。

今日は「取り入れるべき、お客様の声」というテーマでお話ししたいと思います。

　

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▼ サービス提供者が

「やってはいけないこと」と
「備えておかなくちゃいけないこと」
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さて。

「リピーターの獲得」は飲食業、宿泊業だけではなくて、すべてのサービス業に関わってくる課題だと思うので、今日はここを掘り下げたいと思います。

　

リピーター獲得を狙うには、サービス提供者が「やってはいけないこと」と「備えておかなくちゃいけないこと」がそれぞれあると思っていてます。

結論から申し上げますと、次のとおり。

【リピーター獲得の為にやってはいけないこと】

→「サプライズに重心を置く」

【リピーター獲得の為に備えておかなくちゃいけないこと】

→「サプライズを求める声を無視する心構え」

　

リピーター獲得の為には、基本的にこの二つは絶対に押さえておかなきゃいけないと思っています。

すっごい当たり前の話なのですが、「サプライズ」は回を重ねるごとにサプライズ要素が下がるんですね。

つまり、『衝撃のラスト！』を売りにしてしまうと、回を重ねるごとに衝撃が弱まってしまう。

1回目よりも、2回目の方が面白さが減ってしまうわけです。

　

『長く愛されている（観られ続けている）映画 』は「サプライズ要素」を削いでいて、そもそもオチはもうみんな知っているし、途中の会話のやりとりも「漫才的な笑い」を排除し多様な映画が、『長く愛されている映画』に分類されている様な気がします。

　

サプライズに分類されてしまう「ボケ」は、やはり1回目が一番面白いので、「リピーター獲得」を目的とした場合にお荷物になります。

　

この【リピーター獲得の為にやってはいけないこと=サプライズに重心を置く】に関しては、皆さんも心当たりがあると思うので、御理解いただけると思います。

問題はここからです。

　

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▼ お客さんは希望を捏造する
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「サプライズ」がリピーター獲得の最大の弊害になることは、ご説明したとおりですが、厄介なことに、「サプライズ」を用意しなかった時に、「サプライズを求める声」というのが必ず発生します。

が、ここに応えてはいけません。

　

マクドナルドの有名な話があります。

　

お客様のアンケート調査をとったところ、「ヘルシーメニュー」を求める声が最も多かったので、お客様の希望に応えて「ヘルシーメニュー」を作ったところ、鼻血が出るほど売れなかったという大事故です。

　

驚いたことに、ヘルシーメニューを希望したお客様も、結局、ビッグマックを注文したのだとか。

　

この事故をどう整理するか？がサービス提供者の腕の見せ所だと思うのですが、僕は、お客さんが「欲しいものを捏造している」と見ています。

　

よくある例だと、コミュニティー運営の際にアンケートなどで、「皆さんの不満を遠慮なく言ってください」と呼び掛けると、時間が経つにつれて、コミュニティーメンバーさん達が“不満を捏造し始める”、というのはよくどのアンケートでも見かけます。

＃スーパーのアンケートとかでもよくある

＃プレオープンの際のアンケートとかでも、、、

「その不満はいつから抱いていましたか？」と訊くと、たった今、作り出した不満なので「うっ…」となる始末。

　

この事故の本質は人間の「承認欲求」です。

要するに「こんなことに気づける俺、どう？」です。

つまり、「サービス(作品・商品)の向上」を目的とした意見ではありません。

何者かになりたがっているお客さんが、ただ言いたいだけだと。

　

お客さんには、そういった性質(承認欲求)が含まれていることを把握しておかないと(心構えをしておかないと)、お客さんが「捏造した希望」に応えてしまって、サービスのバランスが崩れてしまいます。

 

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▼ 「心構え」は、どうすればいい？
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何の心構えもせずにサービスをスタートしてしまうと、意見を出された時に気持ちが揺れてしまうので、あらかじめ「承認欲求に走ったお客さんが捏造する希望」をリストにしておくといいと思います。

　

「ドヤりたい人は、こう言ってくるだろうな」というリストです。

マクドナルドの例よろしく「肉まん屋」でアンケートをとったら、ドヤりたい人は必ず「今はヘルシー思考の人が増えてるから、もっとヘルシーなメニューがあった方がいいと思う」と言ってくるので、それを「無視するリスト」に入れておく。

　

そうすれば、リストに入っている意見が飛んできた時に、結構ニヤニヤできるのでオススメです。

#性格が悪い

　

お店の場合は本当に気をつけなきゃいけないのは、常連さんほど意見が言いやすくなっていて、常連さんほどドヤりたがるので、要注意です。

なので、常連さんに憑依して、「常連なら、ポジションをとる為に、こういう意見を言うだろうなリスト」を、あらかじめ作っておいた方がいいと思います。

常連さんは「お店のことを考えている自分 ＞ お店の未来」である場合が多いので。

　

僕が店主なら、相手(常連)が言ってくる前に「『ドヤりたい』が先行しちゃって、こういうこと言ってくる常連さんっていますよねぇ～？　あれ、どうすればいいですかね？」と常連さんに相談して、先制攻撃で潰します(笑)。

参考にしてみてください。

　

今日は、サービス提供者(クリエイター)は、お客さんの中に「承認欲求」があることを踏まえて、サービスを提供していった方がいいよね！という話をさせていただきました。

今日もありがとう！！

じゃ

またね。

阿部